Durch Key Account Management zum Projekterfolg

Das Pareto-Prinzip lässt sich auf viele Dinge anwenden, so auch auf die Bedeutung von Kunden für ein Unternehmen. Die Regel besagt, dass 20 Prozent des Aufwandes für 80 Prozent der Ergebnisse verantwortlich sind. In Bezug auf das Key Account Management (KAM, 1) bedeutet dies, dass ein Unternehmen mit 20 Prozent der Kunden 80 Prozent des Gesamtumsatzes erwirtschaftet. Diese Kunden werden laut Definition als Schlüsselkunden bzw. Key Accounts (KA) bezeichnet. Umgekehrt werden aber auch mit den anderen 80 Prozent der Kunden nur 20 Prozent des Gesamtumsatzes erzielt. Daraus kann man schon erkennen, dass ein Key Account Management extrem vorteilhaft und notwendig ist. Ein speziell ausgebildeter Key Account Manager betreut die wichtigen Schlüsselkunden mit besonderer Aufmerksamkeit. Dabei sind diese Kunden auch für die strategische Ausrichtung eines Unternehmens von Bedeutung, da sie als Referenzen für andere Unternehmen der Branche und deren Entscheidung für einen passenden Dienstleister dienen. 

Ein Key Account Manager (2) hat eine extrem wichtige Position im Unternehmen inne, da er für einen großen Teil des Umsatzes durch den oder die Key Accounts mitverantwortlich ist. Er muss viele unterschiedliche Aufgaben übernehmen und neben seinem Wissen auch über wichtige Soft Skills verfügen. Die wichtigste Aufgabe des Key Account Managers ist der Aufbau und die Pflege der engen Beziehungen zu den Key Accounts bzw. der Kunden-Netzwerke. Der Key Account Manager trägt also maßgeblich zum Geschäftserfolg bei. Daher gilt Key Account Management auch eher als Geschäfts-Strategie, als Verkaufstaktik. Der Verlust eines Key Accounts könnte enorme Konsequenzen für das Unternehmen haben. Key Account Management ist eine Langzeit-Strategie, da Beziehungen zu den Schlüsselkunden genauso wie andere Partnerschaften natürlich langfristig aufgebaut und gepflegt werden müssen. Wenn dies gelingt, kann das Key Account Management einen sehr viel höheren Wert für ein Unternehmen haben als die Neukundenakquise. Dafür gibt es viele Gründe. Bereits existierende Kunden mit positiven Erfahrungen kaufen vom bzw. beauftragen das Unternehmen viel eher nochmals, als ein Neukunde. Diese wiederkehrenden Kunden sind von hoher Bedeutung für die Gewinnmarge und Wettbewerbsfähigkeit. Durch das Key Account Management erhält die Firma die Möglichkeit seine Key Accounts, die eigenen Stärken und den Markt bzw. die jeweilige Branche besser zu verstehen. Auf dieser Grundlage können dann der eigene Verkauf, Vertrieb und auch das Marketing effizienter und erfolgreicher arbeiten. Erfolgreiches Key Account Management führt auch zu mehr Vertrauen und Zufriedenheit in den Kundenbeziehungen. 

Aufgrund der vielen Aufgaben und der bedeutenden strategischen Ziele muss ein Key Account Manager über zahlreiche Soft Skills (3) verfügen. Ganz oben steht natürlich die Kommunikationsfreudigkeit und die Fähigkeit zur guten und effektiven Kommunikation in Real Life mit den Key Accounts. Dazu gehört auch die sichere Kommunikation mit dem sog. C-Level oder auch C-suite-Personen. Gemäß Definition ist das die Führungsschicht in einem Unternehmen, also CEOs (Chief Executive Officer), und Entscheider wie CFO (Chief Financial Officer) oder CIO (Chief Information Officer). Der Aufbau der Kommunikation zum C-Level kann einige Zeit und einigen Aufwand benötigen, da der Weg durch die Entscheidungskette zum entsprechenden CEO langsam aufgebaut werden will. CEOs wollen sicher sein, dass ihr gesamtes Team ihre Entscheidungen unterstützt. 

Ein Key Account Manager muss ein tiefgehendes Wissen über den Schlüsselkunden, dessen Kunden, Branche und Strategie besitzen. Nur so kann er die Bedürfnisse des Key Account kennen, worauf das Key Account Management maßgeschneiderte Dienstleistungen wie zum Beispiel die Produktanpassung für den Schlüsselkunden bieten kann. Weiterhin ist der Einsatz von langfristigem strategischem Denken durch den Key Account Manager ein unbedingtes Muss. Viele langfristige Interessen des Key Accounts, des eigenen Unternehmens, des Vertriebs und Marketings müssen miteinander vereinbart werden. Auch wenn Verkaufstalent wichtig ist, haben im Key Account Management langfristige Aspekte wie die Kundenbeziehung über kurzfristigem Gewinn Vorrang. Führungskompetenz (wie Respekt und Durchsetzungsstärke) ist eine weitere wichtige Fähigkeit, die im Management von Schlüsselkunden und der Führung der eigenen Mitarbeiter benötigt wird. Zudem wird ein visionärer Blick für die Geschäftsentwicklung des Kunden und ebenso für die eigenen Möglichkeiten, entsprechende Dienstleistungen anzubieten, erwartet. Da der Key Account Manager beide Seiten vertritt, muss er auch Gespür für Verhandlungen und Verhandlungsstärke mitbringen. Im Endergebnis wollen beide Seiten zufrieden gestellt werden. Daher muss er auch fähig sein, den Wert der angebotenen Dienstleistungen gegenüber dem Key Account zu vermitteln und zudem beispielsweise über maßgeschneiderte Angebote zu steigern. Die Arbeit des Key Account Managers, des Managements im Allgemeinen und des Vertriebs wird durch geeignete Software wie z. B. Customer-Relationship-Management (CRM)-Software wesentlich vereinfacht. 

Kurz zusammengefasst sind die Ziele des Key Account Managements (4): effektive Kundenbindung (durch Vertrauen, Zusatznutzen, Steigern des Umsatzes, Erleichtern der Arbeit des KA, etc.), Cross Selling von Dienstleistungen und Produkten, Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit des eigenen Unternehmens und des KA, Informationsgewinn und Angebotsvorsprung, Leistungsdifferenzierung (Maßgeschneiderte Dienstleistungen und Produkte für den KA), Imagegewinn (Referenzen), erhöhte Planbarkeit des Geschäfts. 

BITO bietet natürlich ein maßgeschneidertes Key Account Management für seine Schlüsselkunden. An zentraler Stelle steht dabei immer die strategische vertrauliche Partnerschaft mit dem Schlüsselkunden und die Entwicklung von individuell zugeschnittenen Angeboten. Wir verstehen den Markt, die Branche und die Bedürfnisse unserer Kunden und Key Accounts, was den Projekterfolg garantiert. Dabei entwickeln wir gemeinsam mit dem Key Account Märkte und sind erster Ansprechpartner für Produkte und Dienstleistungen im Bereich Lagertechnik. 

Literatur:

1 Gabler Wirtschaftslexikon, Key Account Management, Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, Link 

2 Anette Rößler, Kundenmanagement - Aufgaben des Key Account Managers, business-wissen.de, b-wise GmbH, Link 

3 Lucidchart, 6 skills every key account manager needs, Link 

4 Philipp Benz Blog, Key Account Management – Bedeutung und Ziele, Stuttgart, Link